ｉＰｈｏｎｅ４Ｓ予約、２４時間で１００万台超

今話題のiPhone 4S。予約の受付を始めた10月7日から24時間で
100万台を超えたと報道されました。
アップル社（米国）の製品の、一日の予約件数の過去最高記録を更新したそうです。
Yahoo!ニュース

当初「iPhone5が出る」という噂だったので、4Sのことが発表されると
アップル社にはクレームや抗議が来たそうですが
共同創業者のスティーブ・ジョブス会長が10月5日に亡くなり
iPhone 4Sが実は「iPhone for Steve」だったと知ると
そのようなクレームは少なくなり、逆に感謝のメッセージが増えたそうです。
参照：parodayさんのWebサイト

私は昨年5月にiPhone 3GSを購入して以来、ツイッターやブログ、
Facebookなどのアプリを入れ、移動中の時間を有効活用できることを実感したので
今回、初日に予約しました。

秋葉原で並んだ行列は、私以外、ほぼ全員男性。
私は最も容量の小さい16GBを予約しましたが
私のまわりに並んでいた男性のほとんどは64GBを予約していました。

予約開始日、大手家電量販店や電話会社のショップなど、いくつか行ってみて
店員さんの対応に差があるのを実感しました。
予約初日だから、お客様が多くて対応に追われたのは察しますが
あるショップでは「（iPhone4Sの予約に関しては）質問も受け付けられません」
というお答えでした。質問すら受け付けないって・・・

前職のとき、5年間、お客さま対応の業務を兼任していました。
北は北海道から南は沖縄まで、年齢的には5歳から80代まで、
老若男女、さまざまな方からのお電話に対応し
時にはお客さまのご自宅まで足を何度も運んだことがありました。

出雲や新潟など、もちろん日帰りで、ご自宅まで行って直接顔を合わせて話すことで
お客様の感情が改善したときには本当にほっとしました。

コミュニケーションの基本としては、相手の立場に立つことが大切です。
もちろん、自分と相手は別々の人間ですから、完璧に相手の立場に立つことは無理ですが
相手の立場や感情を察すること。そして、言い分をすべて聴いてあげること。
そうすれば、相手の感情や不満もだんだんとおさまり
自分の言いたいことをすべて言いきった満足感に変わってきます。

前述のショップの店員さんは、自分がその会社を代表する「会社の顔」である、
という意識が低かったのではないでしょうか。
もしそれだけの意識があれば、「質問も受け付けません」という対応はできなかったはずです。
たとえ質問を受け付けられない状況であったとしても、まずお詫びを述べるなど
表現の仕方をやわらげる工夫ができたはず。以て他山の石とす、の体験でした。